今年以来,为深入贯彻落实“我为群众办实事”“让客户更满意？？ 我们在行动”等各类主题实践活动,湖北省黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)统筹谋划、紧密部署,推动服务意识再提升、服务本领再强化、服务细节再优化,不断提升客户的获得感和幸福感,以实际行动诠释国企责任与担当。

　　“暖心”服务 乐解民忧

　　民之所忧,我必念之;民之所盼,我必行之。该局坚持“以客户为中心”,构建线上线下服务模式,用心、用情、用力解决零售客户的困难事、烦心事,打通服务老年客户的“最后一公里”。

　　“现在我们这种开在村子里的小店,人流量是越来越少,进一次货可以管好久,现在村里面也没什么年轻人了,消费力也随之降低了。”在一次走访中,一位老年客户谈到当前日益严重的乡村“空心化”现象。

　　在日常走访过程中,客户经理们经常与老人沟通交流,倾听老年客户的问题将空巢老人、残障群体零售户列为重点驻店帮扶对象,提供经营指导、问候关怀等服务,让老年客户安心、放心、暖心。

　　图为英山烟草职工与零售客户沟通问题。朱颜摄

　　“王经理每次过来都会多待一会儿,帮我把店里的卫生打扫干净,有些重的货品也帮我搬上货架,指导我操作电脑,我年纪大了,腿脚也不方便,对网络这些东西真的多亏了他。”说起客户经理王成礼,雷家店镇的李爷爷总是竖起大拇指。

　　除了日常走访中贴心耐心,线上沟通同样精细周到。客户经理手机保持24小时在线,及时回复老年客户消息。对于老年客户日常遇到的问题,通过语音、视频连线、制作小视频等方式“手把手”教学,让温暖朴实的话语透过屏幕传递到每位客户的心中。

　　“贴心”关怀温暖民心

　　“杜奶奶,您打开这里就可以进去订货了,您店里面好卖的品种有......”

　　为给行动不便的老年客户送去关怀和温暖,该局积极组织干部职工成立志愿者队伍,定期上门,指导老年客户订购卷烟、经营店铺,在客户经理的一步步引导下,客户打开手机订货操作界面,慢慢熟悉操作流程。

　　图为英山烟草职工指导老年客户订购卷烟。安琼摄

　　“谢谢你啊!秦经理,多亏了你的帮忙和指导,要不然我这样的老年人根本不会操作,真心为你们烟草的服务点赞!”客户一脸笑容的说道。

　　在该局工作人员通过关爱老年客户的温馨服务,营造了人人关心老年客户、乐于为老年客户服务的良好氛围,让老年人在关怀中感受到了温暖和幸福。

　　“细心”指导 倾听民声

　　为帮助客户解决经营难题、摸清市场真实状况,该局积极组织营销人员开展驻店体验“零距离”触摸市场,体验客户日常经营活动。

　　通过选取不同终端类型的零售户,找准客户经营的薄弱环节,对驻店时遇到的问题困难及时进行现场解决处理,不能当场解决在记录汇总后集体研究解决,指导零售客户做到所有商品陈列整齐、价签一一对应、明码实价销售,手把手指导客户打造美观的店面形象,不仅带动客户提升了经营能力,也提高了客户经理服务客户的能力和水平。

　　此次活动,通过加强与消费者密切互动,想客户之所想、急客户之所急,进一步密切了客我关系,实现了客我共同成长。

　　下一步,英山烟草将持续坚持服务为本,客户为先。做好客户的“服务员”、当好群众的“贴心人”将实事办到群众心坎里,用贴心、耐心、细心交好群众满意度的考卷。(秦芹)