“老板您好，我是兰溪市烟草专卖局的调查员，请您对我们这几方面的工作进行一个评价，请您放心，我们不会泄露您的相关隐私……”每月月中，浙江省兰溪市烟草专卖局工作人员会在全市零售户内随机抽取部分，通过“线上+线下”访问的方式进行零售客户满意度调查。

为兰溪市烟草专卖局调查人员进行零售户满意度调查。

　　四月份以来，兰溪市烟草专卖局高度重视客户满意度调查工作，召开专题会议对客户满意度提升工作进行部署，并每月调查全市25%的零售户，聚焦客户经理上门拜访、送货服务等零售户关注的热点问题。针对意见较大的零售户，指派专人通过上门走访的形式进行相关政策的宣传及难题问题的解决，不断提升零售客户的满意度。

　　兰溪市烟草专卖局将客户满意度作为常态化工作，通过“3+”措施，用心用情做好客户服务，持续提升客户满意度。一是基础经营“指导+”，数据赋能指导客户经营。根据客户经营实际，从店铺改造、库存管理等方面开展个性化、差异化指导，满足客户在店铺经营上的提升需求。二是能力提升“培训+”，耐心答疑主动解决问题。根据零售户的不同方面需求，组建数采质量、双屏机运用等工作专班，通过线上钉钉直播课程、线下“香溢坊”自律互助小组等形式，开展多内容多渠道的零售客户培训课程，拓展零售户知识面，提升动手操作能力。三是困难帮扶“志愿+”，办好实事暖心特殊客户。针对辖区内部分困难客户，组织“香溢”志愿团队开展一对一指导帮扶，在解决生活问题的同时“授之以渔”做细做实客户指导，变“输血”为“造血”。

图为兰溪市烟草专卖局工作人员指导农村零售户应用平台。

　　下一步，兰溪市烟草专卖局将不断改善客户服务工作，在提升客户满意度的同时精细化客户服务模式。