为贯彻落实省局（公司）营销条线“客户服务规范年”的工作要求，巩固“我与客户共成长”活动成效，提高零售客户满意度，安徽省淮南市烟草专卖局（公司）田家庵大通分局（营销部）结合工作实际，以零售终端建设为着力点，充分发挥“规范服务”的关键作用，促进零售终端建设提质增效。

　　理制度、立标准，统一服务规范化

　　为了进一步规范营销人员的服务行为，使服务客户“有章可循”、“有据可依”，田大（营销部）修订完善《客户经理标准化工作手册》等制度文件，制定统一的客户服务行为规范指引，在工作手册中实现场景化全覆盖，明确“哪些应当干、哪些不能干，哪些可以说、哪些不能说”，规范服务用语、服务话术和服务流程等，并组织全体营销人员深入学习应用，加强培训宣贯和监督检查，进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。

　　建立零售客户服务问题清单，针对清单内容组织开展客户服务问题自查自纠，排查重点服务领域和关键环节存在的问题及潜在风险点，建立整改台账，做到即知即改、立行立改、从严整改。同时定期开展客户服务满意度调查和问题整改“回头看”工作，建立完善的客户服务考核机制，深入推动客户服务模式从粗犷式到规范化的转型。

　　摸需求、抓落实，驻店服务个常态化

　　田大分局（营销部）在客户理解支持的前提下，以普通终端、一般现代终端、农网终端等中小店铺为重点，有序组织营销人员开展驻店体验活动，“零距离”触摸市场、感知消费，深刻体会客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户真实服务需求。活动中由营销人员轮流担任店长或店员，驻店开展门店经营、品牌培育、消费者营销，“沉浸式”体验新零售模式，持续提高营销队伍专业化素质。

　　“虽然平时也会走访市场开展调研，但是时间短，有点‘走马观花’，但这次待时在店里深度体验了零售客户的一天，几天下来我发现自己的工作不仅是要深挖市场采集的数据，还要多和零售客户近距离沟通交流，他们也是反映市场状态的一面‘镜子。”田大营销部市场经理程娜感慨道。

　　重调研、谋新篇，分类服务个性化

　　为找准提高客户满意度的关键所在，田大分局（营销部）组织开展专项调研，调研中发现，随着营销数字化转型的深入推动和快速发展，新技术、新工具对客户服务的赋能作用更加突显，“徽映”店铺管家作为零售客户算好经营账的“好帮手”，已经成为发展星级终端的必要条件。但是部分农网零售客户由于经营观念没有转变、零售客户年龄较大，“不愿用”、“不会用”、“不敢用”的现象依然存在，导致农网零售终端高质量发展较为缓慢，数据采集较为困难。

　　为缩小零售终端城网、农网之间的差距，田大（营销部）突出加强农网零售客户服务，在品牌营销、终端建设、数字赋能、资源整合等方面持续发力，开展各类零售客户培训，探索线上线下融合、前中后台一体的大服务模式，对标城网服务标准，切实提升农网零售客户服务水平，加快补足农网服务短板，提升城乡之间的均质化服务水平。（童冉）