“帮扶就是要结合实际，找准发力点，实实在在解决群众‘急难愁盼’问题。”三门峡市城区烟草专卖局（分公司）主要负责人这样说道。

　　自“我为群众办实事”实践活动开展以来，城区烟草专卖局（分公司）上下齐心，从最突出的问题抓起，用心用情用力解决基层的困难事、群众的烦心事，以增强群众的获得感、幸福感、安全感为己任，不断推进为民实践活动走深走实。

　　即接即办 提高服务效率

　　“真的太感谢咱们烟草执法人员，能够快速帮助我们解决问题，不然我们真是没办法解释。”辖区商户卢先生说到。

　　原来，是有消费者在卢先生店里购买了一包利群卷烟，吸食后觉得口感不对，并询问了卢先生，该商户遂向消费者解释：“我们的卷烟都是从烟草局进的货，肯定没问题，这样您可以拨打电话“12313”进行投诉，让烟草执法人员来鉴定一下。”该局执法人员接到投诉后立刻安排人员迅速赶赴现场，经现场检测后认定消费者购买的属真品卷烟，并向消费者做了解释，成功的化解了一场纠纷。

　　今年以来，城区局夯实“三个零”（即零积压、零差错、零遗漏）全面提升“12313”服务热线工作质效。每日由专人对“12313”服务热线管理平台进行操作，定时查看服务中心工单指派情况，按照管辖权限，第一时间将查收后的工单及时派发，做到投诉举报事项第一时间传递到责任专管员。同时，按照“接诉即办”要求，承办人接到工单信息后以最快速度到达现场，向当事人了解相关信息，把好举报投诉处置“第一关”，耐心听取投诉或举报人反映问题，综合运用专业技能和法律法规处理问题，做到及时响应、处置规范，切实提高问题处置满意度。截止目前，城区局共受理投诉举报84条，办理满意度100%。

　　暖心服务 增强客我关系

　　“你好，牛监管员，我店铺前两天发生火灾，一夜之间店里的商品、库存的卷烟烧了一大半，店里的许可证也给烧坏了，这可咋办呀！”辖区商户刘老板焦急地给市场监管员牛天雄打来电话。

　　“老板，别着急，我这就赶过去，看看怎么解决。”挂断电话，牛天雄马不停蹄地赶到刘老板店内。

　　到店以后，牛天雄先安抚好老板情绪，再详细了解他的损失情况。掌握具体情况后，牛天雄先带着刘老板到政务大厅补办了许可证，然后联系了该商户的客户经理周龙飞，两人一起到商户店内帮助其盘点卷烟，理清损失情况。在之后的一周里，他们每天帮助该商户整理货架、提供物料支持，针对商户资金周转困难的问题，还帮忙联系银行为其办理烟草贷。

　　一个月后，店铺也基本上整理完毕了，刘老板的心终于定了下来。“真的很感谢城区局工作人员对我的关心和帮助，他们多次上门慰问并给我提出很多好建议，帮助我打造店面形象，设计商品陈列，现在我的店面形象比之前有了很大的提升，客流也因此多了起来，生意越来越好了。”刘老板感激地说道。

　　“真心对待每一位客户，时刻把客户放在心上是我们的工作准则，这些都是我们应该做的”，面对商户的感谢，牛天雄说道。

　　这是牛天雄服务商户的日常，也是城区烟草市场监管员和客户经理服务商户的一个缩影。

　　“利民之事，丝发必兴。”近年来，在为群众办实事上，城区局始终坚持在“解民忧，纾民困”上下功夫，加强市场监管员、客户经理的走访力度，掌握市场真实状况，了解客户的“急难愁盼”，做到“不为不办找理由，只为解决找方法”，努力为零售客户办实事、解难题，切实做到想客户之所想、急客户之所急、解客户之所困，进一步拉进客我关系，持续提升零售客户满意度。

　　下一步城区烟草专卖局（分公司）将以“规范服务，让零售客户更满意”为原则，从理念认识、行为规范、服务质量三个方面创新举措，全面提升客户服务水平。（朱美彬）